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Caso de Estudio: Mejor servicio al cliente a través de la Gestión de la Calidad

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Gestión de la Calidad

Te has preguntado alguna vez, ¿Por qué se certifican en normas ISO las empresas? Por qué es tan importante para éstas contar con Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001.

Ventajas de Trabajar con ISO 9001

Contar con un Sistema de Gestión para implementar y mantener la certificación ISO 9001 ayudará a la organización, independientemente del tamaño que tenga, a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos y cada uno de los procesos que integran el desempeño de su actividad. Esta norma, detalla la forma en la que la organización debe llevar a cabo su desempeño para que sea consistente.

Esta norma ISO 9001 favorece y guía a las organizaciones para trabajar en busca de la mejora continua y traducirla en una mayor eficacia y aumento de la satisfacción del cliente. 

No todas las empresas cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Por ello, vamos a ver qué beneficios aporta a las organizaciones que sí tienen implantado dicho sistema de gestión.

Enfoque en el cliente

ISO 9001 está orientada a la mejora de la calidad ofrecida por la empresa gracias a la optimización de su rendimiento y racionalización de sus procesos de gestión, pero siempre con el punto de vista puesto en el cliente final, es decir, buscando mejorar continuamente el funcionamiento de la empresa con el fin de incrementar en última instancia la satisfacción que reciben sus clientes. Ayuda a las empresas a contar con controles para gestionar las necesidades de sus clientes.

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De ahí que, esta norma sea considerada un elemento de vital importancia, en aquellas organizaciones que colocan a sus clientes en el centro de todo.  

En este sentido, tenemos casos reales de empresas, en los que han visto mejorado exponencialmente su crecimiento y beneficios, tras la aplicación en las mismas de Sistemas de Gestión de la Calidad certificados bajo la norma ISO 9001. Tal es el caso de la empresa británica Virgin Media Business, la cual desde que obtuvo su primera certificación ISO 9001 hace ya más de veinticinco años, ha desplegado su número de centros de negocios por todo el país y tiene totalmente arraigada la filosofía de la ISO 9001 en su Sistema de Gestión de la Calidad.

Flexibilidad

Otra de las ventajas que la norma ISO 9001 ofrece a las organizaciones es su capacidad de adaptación y flexibilidad. Con ello, nos referimos a que la norma especifica los requerimientos con los que ha de cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad, pero no dicta cómo debe cumplir con tales requisitos su organización.

Esto es sumamente importante, ya que con el paso del tiempo las organizaciones se han de ir actualizando y adaptando a los cambios, ello les lleva a ir modificando su propia estructura y procesos. Estos cambios, a su vez, hacen necesario que se modifique el Sistema de Gestión de la Calidad que tienen implantado.

Gracias a la flexibilidad que otorga la ISO 9001, esta adaptación continua del SGC es posible, es más, es uno de los aspectos que permite a las empresas aumentar su excelencia operativa en el negocio y ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

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El Trabajo colaborativo

Las empresas certificadas bajo la norma ISO 9001 suelen tener auditorías cada tres años. Estas auditorías suponen un trabajo de colaboración, dado que terceras partes actúan de manera imparcial, revisando los procesos y desempeño de la empresa con el fin de detectar posibles irregularidades que se pudieran dar en el seno de la organización y que la empresa por sí misma, quizá con una visión imparcial, no sería capaz de detectar. De ahí que hablemos de un trabajo colaborativo entre ambas partes.

Más ventajas

En definitiva, podemos decir que la gestión de calidad permite fomentar actitudes participativas aprovechando las capacidades individuales. Además ayuda a crear un clima de relación basado en el respeto, confianza y tolerancia. Promueve el trabajo colaborativo de equipo y contribuye a la capacitación continua. Crea un ambiente interno orientado a la planificación, y establece acciones con indicadores definidos.

Claro ejemplo de ello, se puede ver reflejado en el crecimiento experimentado por la mencionada anteriormente Virgin Media Business, pionera en la implantación de SGC ISO 9001.

Formación para auditores

Como posiblemente sabes si eres lector habitual de nuestro blog, en la Escuela Europea de Excelencia, trabajamos cada día para ofrecer la mejor formación sobre normativa ISO a empresas que necesitan contar con los mejores auditores internos, y a profesionales que apuestan por progresar en su carrera mediante cursos actualizados, impartidos por expertos y 100% online.

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