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Cuadro de Mando – Procesos

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Cuadro de Mando

Todas las organizaciones, desde las más grandes a las más pequeñas, generan muchos procesos de forma cotidiana, aunque es verdad que no todos tienen la misma importancia. Son consideraciones a tener en cuenta en el Cuadro de Mando de nuestra organización.

Encontramos procesos como por ejemplo: ventas, compras, producción, presupuestación, contabilidad, contratación…

La importancia de un proceso radica en conceptos como:

  • El aporte de valor para el cliente.
  • Su contribución al posicionamiento estratégico en cuestión.
  • El riesgo que se derive de una incorrecta ejecución del proceso.

Sabiendo cuales son las bases o fundamentos para evaluar la importancia de un proceso, podemos decir que:

  • Si el proceso no aporta valor al cliente hay que plantearse que sería mejor eliminarlo.
  • La determinación de la importancia de los procesos debería revisarse de forma periódica. Esta parte es especialmente importante porque las preferencias del cliente cambian con el tiempo, de tal forma que lo que hoy aporta valor puede no hacerlo mañana. De igual modo con esta revisión caeremos en la cuenta de aquellos procesos que sí aportan valor, y que por tanto deberían mejorarse.
  • Es necesario que todas las organizaciones mejoren procesos para aportar mayor valor, reduciendo así los costes.

Según el modelo EFQM un proceso es una “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas operaciones”.

Cuando hablamos de actividades nos referimos a un conjunto de tareas.

Existen otros términos que se aplican continuamente en la gestión de procesos como son:

  • Proceso crítico. Es aquel proceso que aporta una parte importante de valor para el cliente. Está estrechamente relacionado con el enfoque estratégico de la organización.
  • Subproceso. Cada subproceso comprende una parte del proceso que puede definirse aisladamente.
  • Sistema. Este término abarca todos los procesos, recursos y procedimientos necesarios para una gestión determinada.
  • Procedimiento. Es la forma estandarizada en la que debe ejecutarse cada actividad.
  • Proyecto. Conjunto de actividades orientadas a un determinado fin y que se realizan esporádicamente. Se diferencian de los procesos porque éstos son repetitivos.

La secuencia de actividades que compone un proceso está alimentada de unas entradas o inputs y genera unas salidas o outputs, que están dirigidas a un cliente, bien externo o bien interno, es decir a alguien de la organización.

La totalidad de actividades de la empresa deberían estar enmarcadas en procesos, por lo que es importante identificar cuáles de estos procesos son críticos para la consecución de los objetivos de la organización.

La práctica habitual es definir los procesos con sus actividades consecutivas y enmarcarlos en diagramas que hagan más fácil su comprensión y su optimización.

Los procesos se representan en tales diagramas con sus correspondientes entradas y salidas, y mediante decisiones que conectan unas con otras.

[Tweet “La eficacia de una organización depende de como lo sean sus procesos”]

Con todo esto, para la correcta gestión de un proceso se necesita:

  • Definir la misión del proceso, es decir el para qué lo hacemos.
  • Nombrar un responsable de equipo.
  • Definir tanto a clientes como a proveedores del proceso.
  • Especificar las entradas y salidas.
  • Componer los medios para poder medir: plazos de ejecución, valor que aporta, introducir mejoras, recursos empleados, evaluar…

Para que los procesos funcionen en una organización es necesario que exista un responsable del mismo. El objetivo del responsable es lograr que el proceso en cuestión transcurra dentro de los parámetros de calidad exigidos.

En ocasiones el liderazgo de un proceso se delega en otras personas, por ejemplo en expertos, pero aunque esto ocurra debe quedar claro quién es quién y cumplir con las especificaciones del proceso. Se delega el liderazgo pero no las responsabilidades.

Con todo esto, cabe decir que liderar un proceso significa:

  • Ser la persona responsable de la calidad del proceso. Garantizar que se cumplen con los requerimientos del cliente.
  • Preocuparse por mejorar los tiempos en que se realiza el proceso. Es un punto importante que repercute en la calidad.
  • Ahorrar recursos y reducir costes del proceso.
  • Cada uno de los procesos solo debe tener un propietario.
  • El responsable del proceso, en el seno de éste, puede tener a su cargo personas que estén en el organigrama de la empresa en una posición más alta que él. Aun así, dentro del proceso debe respetarse las funciones y responsabilidades de cada uno.
  • El responsable del proceso debe contar con los conocimientos requeridos para cumplir con el cometido de liderazgo del proyecto. De igual forma, debe conocer al detalle las necesidades del cliente del proceso.
  • Otros criterios de eficiencia y eficacia.

Esta gestión por procesos es aplicable, por ejemplo, en los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001. Esta práctica tiene como objetivo aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Siempre, se enfatiza en comprender y cumplir con los requisitos, considerar los procesos en términos que aporten valor, obtener resultados del desempeño y eficacia del proceso y mejorar continuamente los procesos en base a mediciones objetivas.

Este énfasis en la gestión por procesos sirve para justificar la estructura de la norma ISO 9001. Se trata de una gestión que es la base de para el cumplimiento del conjunto de los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Para tener más información sobre los aspectos relacionados con el Cuadro de Mando siga pendiente de nuestro blog y visite nuestra sección de cursos.

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