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Creatividad en un call-center

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Creatividad e innovación

La creatividad está presente en numerosos aspectos de nuestra vida diaria. La creatividad en el ámbito laboral está hoy en día muy bien valorada y respaldada por estrategias que la sustentan.

Lo que también se utiliza cada día más es la co-creación, técnica de la que nacen ideas procedentes de la participación de los clientes y de los empleados de una organización.

Un ejemplo lo tenemos en los centros de atención telefónica, que suele ser utilizado como punto inicial de contacto con los clientes tras adquirir un producto o servicio.

Este tipo de centros constituyen una oportunidad valiosa para co-crear ideas con los clientes.

Creatividad en Nestlé Kyoto

Nos remontamos a 2005, cuando en las instalaciones de Nestlé en Kyoto, su jefe de relaciones con el cliente, Junpei Fujisaki estaba promoviendo una iniciativa denominada “CRM como Diálogo”. Esta iniciativa se estaba ejecutando en el call center de la empresa.

La filosofía de este call center estaba focalizada en que los empleados fueran felices porque así sería más fácil ganarse a los clientes para que dialogaran con ellos.

Junpei Fujisaki tenía especial interés porque las conversaciones fueran de calidad y los empleados practicaran la escucha activa y la mentalidad de sondeo. Para conseguir su propósito los empleados eran especialmente cuidados, tenían en su lugar de trabajo unas vistas maravillosas y eran definidos como gerentes de línea para demostrar la influencia que tenían sobre el cliente.

Los empleados, cuando extraían alguna idea interesante, innovadora, la escribían en el centro de la sala, para que otros empleados de desarrollo de productos o de marketing pudieran leerlas. Si algo les resultaba especialmente interesante profundizaban más en el desarrollo de esa idea.

De esta forma los empleados del call center y los propios clientes eran participantes activos del proceso de desarrollo de productos y del grupo de marketing.

[Tweet “Para el crecimiento de tu organización usa la co-creación”]

Creatividad en Nokia India

En el año 2006 la compañía Nokia gozaba de una participación de mercado del 70%. Para su ejecutivo por aquel entonces, Sanjeev Sharma, ese liderazgo no era suficiente, él pretendía ser invencible. Para llegar a este objetivo debían focalizarse tanto en la retención de cliente como en su adquisición.

Dado el mercado y sus ventas, que cada vez crecían más, el número de llamadas de clientes por problemas relacionados con el funcionamiento de los dispositivos y otros temas era cada vez mayor.

El jefe de operaciones de servicios, Shiv, de Nokia India trabajaba sin descanso para que el tiempo de respuesta al cliente fuera mínimo.

En torno a esta cuestión, el grupo de operaciones que dirigía Shiv estuvo trabajando varias propuestas para mejorar sus servicios, hasta que llegó al planteamiento de la co-creación.

Sharma empezó a colaborar con Shiv en la exploración de la co-creación con la finalidad de conseguir un enfoque superior en la atención del cliente.

Tras la puesta en marcha de talleres focalizados en la co-creación, los empleados del call center de Nokia India empezaron a atender las llamadas de los clientes de un modo distinto, empezaron a ver nuevas oportunidades para la co-creación.

Una de las ideas que recibieron en el call center derivó en la implementación de conceptos creativos como fue el desarrollo de la denominada camioneta flotante. Esta camioneta iba por los establecimientos de Nokia para realizar reparaciones. Recogía los dispositivos a reparar y unos días después, en la siguiente ronda, los devolvía reparados.

Esta idea creativa de la camioneta causó gran entusiasmo entre los distribuidores, que competían por tenerla estacionada en sus tiendas e incluso estaban dispuestos a pagar por ello.

De aquí nació la co-creación del proceso de reparaciones entre los clientes y Nokia.

Nokia siguió adelante con la co-creación, reconoció que el call center podía canalizar las ideas de los clientes a los equipos de trabajo que desarrollaban nuevo software para adaptarlo a las características del mercado indio.

Los problemas que tenía el grupo de trabajo de desarrollo de software se resumían en que no podían anticiparse a todas las circunstancias en las que se iba a utilizar el dispositivo móvil. Esto se puede traducir en dificultades para el usuario, errores y defectos en el funcionamiento del software en cuestión.

A esto hay que sumar que se lanzaban nuevos productos todos los años.

La solución que se planteó nació de la asociación del equipo de co-creación con usuarios y hackers con el fin de identificar y resolver los problemas existentes.

De esto surgieron varias iniciativas que supusieron modificaciones en el software, de las que nacieron nuevas aplicaciones.

Con el paso del tiempo el equipo se dio cuenta que el call center era algo más que un sistema de recepción de problemas, se había convertido en una plataforma de participación para co-crear ideas con los clientes y usuarios de Nokia.

Estos ejemplos muestran como llega la creatividad a grandes compañías, y concretamente, como la co-creación es una técnica que aporta valor y nuevas ideas que atraen a nuevos clientes y fidelizan a los que ya lo son.

Si te interesan estos conceptos de creatividad empresarial, co-creación e innovación sigue atento a nuestro blog y a nuestra sección de cursos.

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